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“七日无理由退货”生效3个月 消费者仍受挫

  今年3月15日起施行的新修改的《消费者权益保护法》赋予消费者“七日无理由退货”权利。法律生效已经3个多月,不少消费者却在行使该权利时受挫。

  针对七日无理由退货投诉骤增的社会热点问题,国家工商行政管理总局与中国消费者协会10日联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。

  电商随意扩大“拒退”商品范围

  根据新《消法》,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。这是消费者行使七日无理由退货的法律依据。

  同时,新《消法》对七日无理由退货适用商品做出除外规定:消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货,并规定消费者退货的商品应当完好。

  由于社会各界对新《消法》七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,消费者和经营者之间产生争议,成为消费投诉热点。据电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析,3月15日以来,五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件,涉及“七日无理由退货”投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%,其中投诉量居前的商品包括:手机数码、家用电器和电脑及配件等。

  面对七天无理由退货的规定,各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货政策。

  打开1号店购物平台,其退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外,还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝等)、个人护理、虚拟类商品等五大类商品不适用七日无理由退货。

  而天猫标注的不支持七日无理由退货的门类更多,包括特价酒店、度假线路、电影、装修设计、珠宝、酒类、药品、外卖等30多类。

  除了随意扩大七日无理由退货规定的除外条款,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出,电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题:一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序,导致消费者选购时产生混淆,消费者对电商企业单方面作出的解释不认可;二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多;三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务,第三方平台未尽到管理责任。

责任编辑:唐姗姗

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